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编辑导读:作为一名干饭人,还有什么是比外卖被偷还令人生气的事吗!大学时期,外卖都是被放在宿舍楼下,无疑拿错、故意偷走的情况时有发生。作为一名产品经理,如何用产品思维来解决这个问题呢?本文将从宿管和骑手两个方面展开分析,与你分享。

人是铁,饭是钢,一顿不吃饿得慌。作为一名祖国的花朵,正是长身体的时候,上完课兴冲冲地跑回宿舍准备干饭,却发现点好的外卖被偷了!

大学时期,学生点外卖通常会被放在宿舍楼下。公共场所,外卖摆放得乱七八糟,经常会发生外卖拿错或者被偷的情况。不论能否追回,都对点餐人的心情产生了极大的影响。

你可以骗我的感情,可以浪费我的青春,但是你不能偷干饭人的外卖!

然而商家和骑手通常都不会对这种情况做出赔偿,大学生只能拿出手机悲愤地发朋友圈:是谁拿了我的外卖!XX宿舍的黄焖鸡!

作为一名产品经理,如何用产品思维解决这个痛点呢?

我们在天天问发起了这个问题,一起来看看小伙伴们是怎么回答的吧~

天天问精选第132期:

文章部分内容来源于 @和尚 @猴子的精彩回答。

一、宿管方面

首先,要从源头来解析,“ 外卖经常被其他同学拿走 ”这个痛点背后,其原因不外乎以下两点:故意拿错和无意错拿。

两种场景分析如下图:

找到原因之后,我们就可以对以上两个场景进行逐步解析。当然,谈到解析,我的思路是从整个链条中关联的人与事中来寻找突破口:也即从外卖的 生产——配送——取货 这个完整链路上,来找寻最佳解决方案。

探究一下,整个链路不外乎商家、配送员、高校宿管、外卖购买者及外卖提货者5种角色,下面我们来逐个分析。

1. 针对于其他同学【无意】错拿快餐的场景

如上图,针对【无意】错拿的场景,为了有效解决这个痛点,其问题破局点就在高校的宿管角色,通过宿管视角提供的方案,我们能有效缓解错拿快餐的情况。

但由于宿管视角的方案实施起来差异巨大,所以我们需要进一步对方案进行深挖,内容如下:

综述可见,各种解决方案的优劣一目了然。不过此刻我们先别急着下结论,我们还是先把另一个场景痛点分析完了再说;

注:可能人会问,为什么在提出解决方案时,会引入宿管这个角色?乍一看其没有动机,其实不然。因为放快餐的地方是归宿管管理,频繁的外卖被误拿,会引来同学投诉,或者高频率找宿管通过监控来查找,会为其带来较多的麻烦和人力浪费,宿管被迫需要提供方案。

2. 针对于其他同学【故意】错拿快餐的场景

同理,我们依据上述分析框架,从整个链路中得到全部角色出发进行系统性分析,内容如下:

现在,问题的原因找到了,两种原因下的场景及具体解决方案也对比分析好了。但并不是到此为止,细心的朋友可能会发现,在解决方案中,其中前两个的方案是一样的,为了让大家更清楚的弄明白整个解决方案,我们可以将两个场景的解决方案进行汇总:

汇总后,答案其实就变得简单了起来。完整的解决方案应该就是上图所示,从问题的破局点宿管角色出发,然后根据实际情况,针对应的实施以上三种方案。

不过到这里,问题还可以更深入,如果细究下来:

方案一,其实就是【产品思维】,其通过引入一个系统(取餐柜)来解决问题,高效且精准,但就是成本太高。

方案二,其实是【运营思维】,它通过增加人力的形式来解决这个问题,高效但人力成本巨大。

而解决方案三和四,其更多是一种【现实思维】,其崇尚的是通过最低成本,最小阻碍的方式来一定程度上缓解问题,不一定是最有效的,但肯定是当下成本最低,性价比最高的方案。

这里需要解释的是,提醒大家有监控,和是否真的有监控,是不一样的。

主要是用“有监控”这个话术对偷拿外卖的人一个警醒,让他感觉害怕,不敢下手,在他们心理埋雷,一定程度上起到警示作用。

所以综合分析,考虑到我们对宿管现状的认知,方案一和二固然很好,但是因其在高校通过牵涉多方利益来引入快递柜,或者主动增加自己工作量(还很大),来解决这个误拿快递这一个小痛点,其实施难度是很高的。

而方案三,仅通过简单的分类排序和文案警示,就能通过低成本的方式来解决大部分现实问题,个人认为这是最有可能实施的、也是最容易被接纳的方案。

二、骑手方面

上班族也经常不能当面接收外卖,但是外卖被偷的情况比大学时期少得多。除了公司的监控设备给力之外,还与外卖骑手的配送方式有关。

比如,我们公司楼下一开始是分楼层区域放置,但骑手一般都是看哪空往哪放,着急的时候也是放下就走,并不会真的严格按照指示摆放。一但骑手放错,找起来更麻烦。拿错和被偷还是避免不了,还是有不少客户抱怨半天找不到然后再次联系骑手。

慢慢的送到这边的餐骑手都会主动拍照发送到平台上的对话框,打电话通知的时候,客户也都基本会要求发图片,实在来不及拍图片的,骑手也会电话告知放在哪个架子那一层靠哪一边。

对于客户来说有图片或有定位,拿外卖的时效大大提高了,极大减少了拿错的可能性。

对外卖员来说他需要拍图片,好像是要浪费一些时间,但实际上他的客户满意度提高了,也不用花时间去看外卖是几楼,对应该放的位置又是在哪,也减少了因为放错位置客户再次找他确认的麻烦。

同理,这个操作也可以减少外卖放到宿舍楼下,同学不小心拿错的情况。

三、结语

大学作为一个小型社会,外卖被偷只是其中一个缩影。

除了安装外卖柜和加大巡逻力度,至今还没有切实有效的措施,只能将希望寄托于人性。

说不定,当年那个外卖被偷的学生,毕业后成了产品经理,正在致力解决这个问题。
关于“如何用产品思维解决 “大学宿舍楼下的外卖,经常被其他同学拿走” 这一问题,你有什么好的解决办法吗?一起来聊聊吧~

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