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编辑导语:产品设计除了需要满足平台、商家的业务要求,用户需求的满足也同样重要。而在更为专业化的业务场景、如医疗业务场景中,产品设计应当如何关注用户体验、为用户带来更为便捷的服务?本篇文章里,作者结合其经验阐述了基于C端患者的业务逻辑设计,一起来看一下。

对于C端用户来讲,病历报告中似乎看不懂的专业名词越多,就越能够体现专业性,同时就越能够让人信服。回忆一下我们以往医生处方病历还是手写的时代,你会发现一个有趣的事情,医生手写的病好像只有医院内部的人能够看懂,而且资历越高的医生,对于这类书法掌握度更高。

近段时间拜访了超过10家公立医院的信息、公卫,科室主任和负责人,发现大家不仅仅关注医院线上信息化渠道的建设,患者到院率和服务满意度也是大家很关注的一个指标。

对于系统的设计者来讲,最友好的设计当然是把C端用户当做小白,每一项都能很直白很清楚地知道参数具体意义。而医院的角度来讲,凸显专业性越让用户看不懂才能显得产品具有高逼格,才能让用户发生在医院的回流转化,那么怎么在用户体验和业务需求之间做出取舍成了一个纠结的事情。

实际上,用户体验和引流转化之间并不存在冲突,重点在于我们应该知道用户需要的是什么,所以我们更应该从患者的角度去思考产品的设计,而不能单纯的把C端用户当我们成消费者。所有设计的前提,我们都是以用户体验为核心,站在不损害双方利益为基础,为用户带来更便捷更方便的服务为前提条件。

如果从战略层面来讲的话,应该会很少人会关注医疗整体系统的设计,所以还是从细节落地执行层来分享一些干货,怎样将医疗信息化和用户体验之间进行融合。

一、产品专业度的体现

产品专业度至少需要从:“用户感官”、“术语参数”、“用户交互”、“业务流程” 几个方面体现。

任何事物当人们还没有深度了解他的时候,给人的第一映像尤为重要,用户看到系统后通过人眼视觉中枢将信息传递给大脑,从而主管的判定一个产品好与不好。

1. 用户感官设计

界面整体的配色,背景基调尤为重要。

当然设计感需要根据用户画像来定义产品基调、配色、图标。白色是比较简洁但不一定适用于所有产品,之前见过很多医疗产品白底黑字,整个页面连图标都没有见到几个,毫无设计感可言。

与白色相比,深色调就比较能够突出科技感,很多界面使用,由对比度反差带给人比较震撼的视觉效果。但是深色在某些场景下也比较沉重,和其他页面进行配合的时候很难使用,在设计的时候需要考虑对怎么把握分寸。

除了色彩,使用正确的图标,以及图标摆放位置、图表颜色、文字颜色、布局……综合的搭配使用才能更加让一个页面凸显的更加专业。

2. 参数术语

界面中,术语参数使用必须满足专业医生能够方便清晰地查看,给出正确的指导与诊断建议。所以参数术语需要做到全面、专业、简洁、易于查看,适当的时候配合图表,进行对比说明,能够更直观。

对C端用户,将核心参数配上必要的文字说明。作为医疗领域,每一个方向都有很专业的参数术语。这里列举一个眼科近视检查报告的小列子。

左边图中专业术语比较强,直接打印给家长,在不具备专业知识的条件下,用户会很懵圈。而右边直接将结果呈现给用户,整体看起来逼格又不够,所以患者端的设计还是要将专业术语和通俗的语言相结合。

3. 用户交互设计

用户交互设计的友好度体现在在页面加载速度、数据动态展示、数据切换等方面。好的交互设计是在让用户在漫长等待过程中没有焦虑不安的情绪、而是感到有趣的,在进行功能处理中能够迅速得到反馈,同时能够让用户清晰的知道下一步需要做什么。

4. 业务处理流程

线上的挂号主流程主要为:公众号/小程序预约入口→填写信息预约时间→现场缴费→入院检查→获取结果→诊断方案,每一步流程都能够更加细化。

比如在处理用户预约的时候,就需要考虑到:挂号项目、用户身份信息、预约时段、支付渠道、成功/失败的返回。将每一步用户可能会遇到的成功、失败以及怎样进行解决方案的处理都考虑清楚,就能够体现平台的专业性。

在每个领域的业务处理宽度和深度是不一致的,花尽可能多的时间进行业务流程的深度思考,并且在纸上试着多走几遍流程模拟用户真实的场景,邀请专家讨论给出建议。

因为各个领域业务的处理顺序和逻辑不同,在进行业务逻辑设计之前应该进行足够多的用户调研,更多地了解用户的业务场景、以便有更高效的解决方案处理手段。

二、线上渠道建设

公众号/小程序,目前是用的比较大众化的线上终端渠道。除此之外还包括:PC端网页、手机APP、智能终端。

结合线上渠道的优势我们不仅能将以往的预约挂号、线上问诊、在线支付、药品配送的用户服务搬到线上,同时可以将更多的后端服务在线上进行完善比如:智能诊断、知识科普、结果查询、疑难解答、术语评估、人群对比及分析、推荐解决方案。

宏观层面来看目前医疗信息化的建设已经得到了很多一线城市重点医院的重视,但是在三线城市和部分小医院对信息化的开发程度还不够。之前拜访了某家三甲医院,从患者端小程序公众号的建设、现场终端智能指引、病人信息管理、配药送药、手术过程记录、疾控系统对接,整个流程都使用了电子信息化的改造,结合网络的优势全方位为用户服务。

使用线上渠道不仅能够更加完善医院的管理制度、加强医院品牌建设,而且在患者的角度能够让用户减少等待时长,减少病痛对病人的折磨。

从科研价值的角度,将电子信息化有助于医院科研数据提取,对某些课题方面的研究做出贡献。医院内部His系统与城市信息中心信息对接,做到医院之间能够将病人以往病历进行查看沟通。

三、用户电子档案

建立用户电子档案目前很多地方已经落实,未来也是一个趋势,根据用户的身份ID即可看到以往病史诊断/治疗方案。一人一档给用户带来很多优势,用户不用每去一家医院就生成一份病历,可以记录每次患者身体变化情况、每项指标的变化趋势,以及在同类人群中的排名对比。

前面我们提到太专业的参数指标,可以利用电子图表、视频、图片、音频的方式进行解答,前期这样的工作看似复杂一点却是能够做到一劳永逸。

四、个性化解决方案

因为医疗产品背后的设计逻辑需要的专业知识能力太高了,且最初在围绕病历等功能设计的时候我们考虑不需要患者是否看懂,只需要医生能够根据参数做出正确的诊断。但是随着人们求知欲的增长,用户需求出现多样化,这个时候我们就要满足用户的个性化需求了。

五、患者预警推送机制

完善的推送机制建立,需要涉及:推送规则、推送内容、推送渠道、推送时段,如果对所有用户使用同一个推送内容,那么患者端推送价值不大。

1. 推送规则与推送内容建立

建立推送规则,我们应该将患者进行登记风险划分:高危预警、中度预警、轻度预警,当然这些都是根据行业规范进行区分的。

设置各个参数之间的范围,以及推送的内容。如各个参数之间的定义范围,推送内容为:

  1. 复查医院;
  2. 详细治疗方案;
  3. 康复训练方案;
  4. 治疗方法。

2. 推送渠道

1)电话回访

对于精准高危的用户,采用人工电话回访是最直接、触达率也是最高的,但是会比其他渠道花费更加高昂的成本。同时前期需要考虑到:如何制定专业的话术、用户筛选、访问时间。

2)短信推送

如果能够拿到用户手机号,我们可以采用短信推送。但是现在垃圾推送信息的增加,被用户忽略的比例也越多,但是相比其他渠道也是更加有效的推送方式。

3)微信推送

用户关注小程序或者公众号,在产生数据交互、识别用户身份后,将内容推送微信用户,推送内容推送机制会受到比较多的限制。

4)APP内部推送

APP内部的推送可以设计成弹窗消息、Banner图片、文字消息等多种形式,甚至可以深度结合用户状态进行精准推送。

5)手机系统栏通知

手机系统栏的推送通知是比较传统的推送方式,主要是依赖于APP并且和用户手机授权相关。现在很多APP把系统推送消息用坏了,导致很多用户直接关闭掉了推送权限,所以推送的消息对用户来讲一定要有价值的。

3. 推送时段

根据用户活跃时段与使用习惯,节假日、夜晚的日活和使用频率会高于日常。

进行消息推送选择的时段也会很重要,很多信息如果不在适当的时期出现,就会被用户当做垃圾信息。

老是想不通有一些产品的推送设计,人群定义为我这样的一线城市打工人,却总是在大家中午休息时间13:00—13:30 不停“咣、咣、咣、咣”的推消息,而且都是一些没有意义的推送通知,让人不得不把它直接卸载或者关闭消息推送。

六、总结

医疗服务系统是为用户带来便利的,而不能因为用户刚需的场景,就不顾用户感受对用户体验进行阉割。

之前有听过一位行业比较权威的前辈说过当前的一个现实,G端的业务系统设计就是费用又贵体验又烂,完全不注重用户感受,感觉真的是一句话道出天机。

如果在用户体验和进店率之间取舍,我认为若有所失必有所得,除了体现专业化之外应该结合用户个性化的需求。有针对性的服务,才能够更赢得人心,为医疗机构在品牌建设用户口碑、患者满意度之间扳回一局。